Was ist Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt den kompletten Weg, den ein potenzieller Kunde mit deinem Unternehmen geht. Von dem Moment, in dem er zum ersten Mal von dir hört, über die Recherchephase, den Kaufentscheid bis hin zur Nachbetreuung und idealerweise zur Weiterempfehlung. Stell dir das wie eine Reise vor, bei der jeder Kontaktpunkt (Touchpoint) eine Station ist.
Typischerweise durchläuft ein Kunde mehrere Phasen: Awareness (er wird auf dich aufmerksam), Consideration (er vergleicht Optionen), Decision (er entscheidet sich für dich), Purchase (er kauft) und Loyalty (er bleibt treuer Kunde). Ein Beispiel: Jemand sucht bei Google nach “Webdesign Agentur Bern” (Awareness), klickt auf deine Anzeige, liest deine Referenzen (Consideration), fordert eine Offerte an (Decision), beauftragt dich (Purchase) und empfiehlt dich nach dem Projekt weiter (Loyalty).
Für KMUs ist es enorm wertvoll, die Customer Journey zu verstehen und aktiv zu gestalten. Überlege dir, an welchen Stationen deine Kunden abspringen und warum. Vielleicht ist die Offertanfrage zu kompliziert, die Antwortzeit zu lang oder die Nachbetreuung fehlt komplett. Zeichne die Journey auf (auch ein einfaches Whiteboard reicht) und identifiziere die grössten Schwachstellen. Oft bringen kleine Verbesserungen an kritischen Touchpoints grosse Resultate.
Verwandte Begriffe
Wo dieser Begriff noch vorkommt
- Attribution Die Zuordnung von Conversions und Verkäufen zu den Marketing-Kanälen, die dazu beigetragen haben.
- Buyer Persona Ein fiktives Profil deines idealen Kunden, basierend auf echten Daten und Recherche.
- Cross-Channel Marketing Eine Strategie, bei der verschiedene Marketingkanäle koordiniert zusammenarbeiten, um eine konsistente Kundenerfahrung zu schaffen.
- Experience Design Die ganzheitliche Gestaltung aller Berührungspunkte zwischen Kunde und Marke, um ein positives und konsistentes Erlebnis zu schaffen.
- Funnel Ein Modell, das den Weg eines Interessenten vom ersten Kontakt bis zum Kauf in aufeinanderfolgenden Stufen darstellt.
- Journey Mapping Die visuelle Darstellung aller Schritte und Touchpoints, die ein Kunde bei der Interaktion mit deinem Unternehmen durchläuft.
