Was ist Journey Mapping?
Journey Mapping ist der Prozess, bei dem du die gesamte Reise deines Kunden visuell aufzeichnest. Du dokumentierst jeden Schritt, jede Interaktion und jedes Gefühl, das ein Kunde hat, wenn er mit deinem Unternehmen in Kontakt kommt. Das Ergebnis ist eine visuelle Karte (Journey Map), die dir zeigt, wo alles rund läuft und wo es hakt.
Eine gute Journey Map enthält mehrere Ebenen: die einzelnen Phasen der Kundenreise, die konkreten Aktionen des Kunden in jeder Phase, die Kanäle und Touchpoints (Website, Telefon, E-Mail, Laden), die Emotionen des Kunden (zufrieden, frustriert, unsicher) und die Chancen für Verbesserungen. Ein Beispiel: Ein Kunde sucht bei Google nach deiner Dienstleistung (Phase: Awareness), klickt auf deine Anzeige (Touchpoint: Google Ads), liest deine Seite (Emotion: interessiert), füllt das Kontaktformular aus (Aktion: Anfrage), wartet drei Tage auf eine Antwort (Emotion: frustriert).
Für KMUs muss Journey Mapping nicht kompliziert sein. Nimm ein grosses Blatt Papier oder ein Whiteboard, zeichne die Phasen auf und fülle die Details aus. Beziehe wenn möglich echte Kundenfeedbacks ein. Schon eine einfache Journey Map deckt oft überraschende Schwachstellen auf. Der grösste Nutzen liegt darin, dass du dein Unternehmen aus Kundensicht siehst und nicht aus deiner eigenen Perspektive.
