Was ist Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score (NPS) basiert auf einer einzigen Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfiehlst?” Die Antwort erfolgt auf einer Skala von 0 bis 10. Kunden, die 9 oder 10 geben, sind Promotoren (begeisterte Fans). Kunden mit 7 oder 8 sind Passive (zufrieden, aber nicht begeistert). Kunden mit 0-6 sind Detraktoren (unzufrieden). Der NPS ergibt sich aus: Prozentsatz Promotoren minus Prozentsatz Detraktoren.
Ein NPS von über 50 gilt als exzellent, über 30 als gut und unter 0 als problematisch. Der grosse Vorteil des NPS: Er ist einfach zu erheben, leicht verständlich und über Zeit gut vergleichbar. Unternehmen mit einem hohen NPS wachsen in der Regel schneller, weil zufriedene Kunden zu Markenbotschaftern werden und Neukunden durch Mundpropaganda bringen.
Für KMUs ist der NPS ein wertvolles Feedback-Instrument. Du kannst ihn einfach über eine kurze Online-Umfrage (zum Beispiel nach einem Kauf oder einer Dienstleistung) erheben. Wichtiger als die Zahl selbst ist, was du damit machst. Frage bei Detraktoren nach, was schiefgelaufen ist, und versuche, die Probleme zu lösen. Bedanke dich bei Promotoren und bitte sie um eine Google-Bewertung. Miss den NPS regelmässig (quartalsweise reicht für die meisten KMUs) und verfolge die Entwicklung über Zeit.
